L’Expérience Utilisateur (UX)

//L’Expérience Utilisateur (UX)

L’Expérience Utilisateur (UX)

Avant que le consommateur interagisse avec vos supports de communication, il aura 5 à 10 contacts avec votre entreprise sur internet. Néanmoins parmi ces points de contacts, Lesquels maîtrisez-vous vraiment ? Moteurs de recherche, réseaux sociaux, comparateurs de prix, plates-formes d’avis, le cycle de décision d’achat des consommateurs à été modifié, influencé par l’internet. A cet effet, ce n’est pas toujours maitrisable de la part des entreprises, la possession de ces clients de nombreuses sources d’information. C’est ce que Google a nommé le ZMOT : Zéro Moment of Truth.

Une fois que les consommateurs ont pris leur décision, ils achètent le produit (First Moment of Truth). Ils vivent ensuite une expérience en l’essayant, en le prenant en main, en le consommant (second Moment of Truth). À leur tour, ils vont laisser des avis, des commentaires, des traces numériques qui permettront à d’autres consommateurs de faire des choix, ils deviennent des ambassadeurs de votre marque et une source de recrutement de nouveaux clients.  Cette expérience vécue devient alors le ZMOT pour de futurs consommateurs. Votre e-réputation est aujourd’hui le fruit de votre communication mais également celle de vos consommateurs. La relation client est donc plus difficile à  maîtriser alors soyez à l’écoute de tous les signaux, soyez réactifs et interagissez avec vos clients.

Comme évoqué précédemment, le consommateur fait des recherches préparatoires en ligne avant d’effectuer son achat en magasin. Cette pratique est aussi connue sous le nom de ROPO (Resarch Online, Purchase Offline). Cela répond parfaitement à la tendance du Web to Store : Ce même terme désigne aussi la tendance inverse : Research Offline, Purchase Online. Dans ce cas, le  consommateur choisit de faire du magasin son lieu de recherche et de tests avant d’aller acheter en ligne le produit, à un prix souvent plus bas chez un concurrent. Il achètera également le produit au moment voulu, sans la pression d’un vendeur.

Dans ce contexte, les enseignes travaillent pour offrir de sens au magasin physique et à valoriser son personnel grâce à un vrai service de conseil personnalisé à forte valeur ajoutée.

Le digital est vu bien comme un outil d’aide à la vente et de proximité avec les clients mais pas comme un concurrent, tablettes tactiles pour les vendeurs avec accès aux données clients, lien facilité avec le site e-commerce avec des fiches produits détaillées et informations sur le stock, données supplémentaires grâce à des écrans digitaux ou des bornes interactives. Par exemple, il ya des entreprises commerciales qui donnent ses vendeurs des tablettes afin de les rapprocher de leurs clients.

L’alliance de digital et le lieu physique nous donne ce qu’on appelle le phygital, qui a  comme but d’améliorer l’expérience globale vécue en magasin. Cette approche donne au magasin physique un vrai pouvoir de captation de la clientèle. Le lieu a alors du sens, du potentiel et humanise la relation client. Il véhicule une bonne communication autour des valeurs de la marque et s’inscrit dans une approche expérientielle marquant alors les esprits des consommateurs.

D’ailleurs, un certain nombre d’acteurs pure players, dont les plus grands, ont bien compris ce potentiel. Ils recherchent cette proximité et cette expérience avec le Consommateur.

La boutique physique est également utilisée comme un lieu de distribution de commandes faites en ligne. Le click and collect a le vent en poupe. Le principe : passer sa commande en ligne quand on veut, en prenant le temps souhaité, puis aller chercher son produit en magasin. Pas besoin de faire la queue ou encore de faire face à une rupture de stock, c’est rapide et pratique pour les clients !

Par ailleurs, les évolutions de la logistique et la capacité à mieux gérer le « dernier kilomètre » de livraison, font évoluer ces pratiques.

BALI HAKIM

Notes

1. Source :

https://www.challenges.fr/media/publicite/jcdecauxremporte-

l-affichage-publicitaire-de-la-ville-deparis_

457407

  1. 2. Pour aller plus loin, lire Stéphane Truphème,

L’inbound Marketing, Dunod, 2016.

  1. 3. https://www.decathlon.media/dossierpresse/

2016/tablette-decathlon.html

By | 2018-10-14T10:18:45+00:00 October 14th, 2018|Categories: MBADMB|0 Comments

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